石台电工培训学校

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2020年上半年北京市应急管理系统“接诉即办”情况统计分析

发布日期：2020-07-15 10:00

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2020年1-6月，安全生产举报投诉热线(12350)共接听市民来电9668个。其中，接收举报254件，有效举报134件，受理市民咨询、建议等事项9414件，截至6月30日，共办结9649件，办结率99.8%。受理的134件举报事项中，经查证属实43件，属实率32.09%；受理的市民咨询、建议等服务事项，内容主要涉及特种作业补贴领取、危险化学品经营许可相关政策、消毒类产品居家使用、电工证发放等相关问题，均已按相关规定进行答复。

一、受理情况分析

（一）区域分布情况。

据统计，受理的134件举报事项中，按照各区承办数量分，朝阳区、丰台区、海淀区、大兴区和西城区举报数量较多，居于受理总数的前五位。

（二）受理途径分布情况。

据统计，受理的134件举报事项中，接收市政府服务热线（12345）和安全生产举报投诉专线（12350）分转85件，占举报总数的63.44%；局官方微信、网络等途径接收举报信息47件，占举报总数的35.07%；信件、局长信箱接收举报信息2件，占举报总数的1.49%。

（三）举报类别分布情况。

受理的134件举报事项中，安全隐患类举报91件，占举报总数的67.91%，事故类举报16件，占举报总数的11.94%，非法违法经营建设类举报6件，占举报总数的4.48%，其他类举报21件，占举报总数的15.67%。

二、“三率”考核情况分析

根据市委市政府有关“接诉即办”工作要求和“三率”考核工作实施方案，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

在入学时与学子签定《安置就业协议书》。学生踏入社会后，他们学习、生活和事业都将受到阳光技术学校的关注，成功和失败都受到阳光技术学校的关心，结合应急管理系统工作实际，按照“响应率30%、解决率35%、满意率35%”的比例，每月对各区、市级部门进行考核。（1月及6月考评成绩暂未公布）

（一）2月份群众诉求考核情况。

2月份，共承办群众诉求57件，办理情况响应率100%，解决率100%，满意率97.5%，排名第13，涉及1件诉求不满意。

（二）3月份群众诉求考核情况。

3月份，共承办群众诉求45件，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

学校具有优良的办学条件，购建了充分满足专业课教学需要的各种实操室，办理情况响应率100%，解决率100%，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
老师会把故障维修方法的精彩处淋漓尽致的展现给学生。毋庸赘言，我校的老师教给学生思维方式与分析方法其重要性远远大于单纯知识点的传授，满意率96.15%，排名第10，涉及1件诉求不满意。

（三）4月份群众诉求考核情况。

4月份，共承办群众诉求91件，办理情况响应率100%，解决率100%，满意率95%，排名第7，涉及1件诉求不满意。

（四）5月份群众诉求考核情况。

5月份，共承办群众诉求103件，办理情况响应率100%，解决率95.83%，满意率91.67%，排名第12，涉及2件诉求群众认为未解决及3件诉求不满意。

结合各月“三率”考核情况，总体看平均月度响应率达到100%，解决率、满意率均在95%以上。对比发现，成绩有升有降，通过专题研讨、层层剖析，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

一块好钢放在高压锅里十年也不会熔化，放在炼钢炉里则瞬间熔化！可见，环境决定事物变化的速度，原因主要有三个方面：一是群众诉求类型多样，新老问题交织。有群众因与举报主体存在纠纷，就同一问题多次举报。个别事故件诉求举报，来电人因对赔偿金额不满，导致对核查反馈情况不满意。对此建议进一步调整工作流程，先“回访”后“办结；二是部分承办单位工作人员对“接诉即办”工作流程不了解，职责定位不清楚，工作要求不掌握，诉求分转机制需进一步完善；三是承办单位工作人员答复口径不统一、反馈内容不够准确、回访用语不够严谨等，工作标准需进一步提升。下一步，市安全生产举报中心将不断完善群众诉求事项制度体系，将“坚持以人民为中心”的理念落到实处，研究制定相关工作管理办法。

三、工作主要亮点

回顾半年来“接诉即办”工作，全市应急管理系统群众诉求办理机制不断完善，办理程序不断优化，考核成绩比较靠前，工作开展收效明显，呈现出以下几个方面特点：

（一）“热度上升”，服务类诉求有所增加

2020年上半年，安全生产举报投诉热线（12350）共接听市民来电9668个，其中咨询、建议等服务类诉求9534个，同比增加6.44%。一是机制创新，促发热度。3月以来，我局贯彻落实市政府办公厅关于《北京市政府对外联系电话管理办法》有关要求，启用“12350”安全生产举报投诉热线作为对外综合联系电话，将市民需求纳入群众诉求“接诉即办”机制中，严格办理时限，优化办理流程。“一号兜底”的方式，进一步推进了我局“五化五型”机关建设，推动了向人民满意的服务型机关转变，得到市民普遍认可。二是立体宣传，广而告之。通过局外网、局官方微信号、“北京日报”客户端等多形式、多渠道发布信息，进一步增强了社会各界对我市应急系统工作的知晓率和透明度。

（二）“举报量剧减”，受理举报总量大幅下降

2020年上半年共受理安全生产举报类信息134件，同比减少61.6%（去年同期受理举报信息349件）。一是由于各级应急管理部门安全监管措施落实到位，员工安全防范意识日益提升，安全隐患随之减少；二是安全生产社会监督职工志愿者项目的实施与宣传，充分发挥了工会组织在安全生产领域的监督作用，引导更多企业职工及群众参与到本市安全生产和应急管理工作中；三是受2020年新冠肺炎疫情影响，大部分行业暂停营业，市民纷纷居家隔离，出行次数明显减少，致使举报信息量有所下降。

（三）“响应迅速”，诉求办理时效性不断增强

为做好群众诉求办理工作，市安全生产举报中心建立了群众诉求24小时签收机制，优化群众诉求事项受理分转，确保24小时内完成信息甄别、受理和分转工作。会同市政府服务热线管理中心，建立每日群众诉求对账工作机制，避免出现丢件、漏件情况。疫情期间，针对疫情相关诉求，迅速启动一级、二级响应机制，做到疫情诉求“2小时内回应，24小时内办结”。2020年以来群众诉求响应率均达到100%。

（四）“解决率高”，诉求核查督办效率进一步提高

对接收、办理群众诉求事项不及时、无故退回属于本部门职责范围内诉求事项等情况，采用电话督办、印发督办单等方式，督促市区两级承办部门核查办理。对群众反映强烈、媒体关注度高、多人举报同一事项或市民回访不满意的诉求事项，派出工作组直赴现场进行追踪访查。例如，4月，工作人员电话回访时，来电人表示对核查结果不满意，问题未解决。市应急局高度重视，启动“追踪访查”机制 ，谢清顺二级巡视员亲自带队，赴现场核查。经再次与来电人反馈核查情况，来电人明确表示对市民反映问题重视，行动迅速，非常满意。

（五）“及时回应关切”，推动工作“向前一步”

自3月启动特种作业职业技能补贴网上申请工作以来，市应急局接到大量咨询电话询问申请过程中遇到的相关问题。市安科院、市安全生产举报中心聚焦重点难点，梳理汇总相关问题，通过局外网、局官方微信号等多形式、多渠道及时回应社会关切，破除群众心中疑惑。将服务的主动性发挥到位，从“接诉即办”向“未诉先办”转变，关口前移，真正当好服务群众的“知心人、暖心人”。

四、下一步工作措施

一是强化顶层设计，完善工作机制。随着“接诉即办”工作要求不断提高，市应急局不断完善群众诉求事项制度体系，完善工作机制。为确保“接诉即办”工作有章可循，研究制定《北京市应急管理领域企业、群众诉求管理办法》，进一步规范热线电话、网站专栏等接收企业、群众诉求办理流程，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

我校电子维修专家利用他们自己多年的维修经验并结合现代核心技术理论的方式来授课，提升企业、群众诉求办理工作规范化和制度化水平，确保“接诉即办”和对外综合联系电话服务的各项工作要求落到实处。

二是明晰部门职责，加大考核力度。涉及企业、群众重要诉求实行双向派单，一般诉求分转局内相关部门或区应急管理部门办理，涉及局内多个业务部门、职能存在交叉的诉求事项，报请分管局领导审批后，分转局内相关部门分别办理。同时加大对各区应急管理局群众诉求和举报信息查处工作考核力度，细化区政府综合考核标准，适当增加考核指标分值和权重，及时解决派单及回访中遇到的难点问题，加强统计分析，切实提高“三率”指标，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

阳光校训：敬业、务实、守信、创新，畅通企业及群众诉求上达、回应、办理渠道。

三是加强社会监督，鼓励依法举报。为进一步加强本市应急管理领域的社会监督，鼓励群众举报有关违法行为和隐患，结合近两年本市体制机制创新，组织修订《安全生产举报奖励办法》，并对其进行解读与宣传。进一步明确举报奖励原则，坚持举报和奖励“一个机制，两个环节”的制度，营造良好的举报环境，引导群众合理、如实、有效举报，切实提高举报属实率。

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