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被指售后“暴力”服务
售后服务上门维修的工作人员违规收费不成,一气之下怒打消费者。事后,服务商更是推诿责任,摆出一副“店大欺客”的姿态。
珠海格力电器股份有限湖南阳光技术学校董事长兼总裁董明珠曾高调主张:“不需要售后服务的服务才是 好的服务”。连日以来,时代周报记者多次收到关于格力售后“雷人”服务的投诉,堪称“不如不需要服务。”
售后服务网络缺乏切实有力的监管和执行,销售上做出再美的承诺也是虚假的。刚经历过“骗补门”的格力,又一次陷入售后服务乱象百出的不诚信阴影中。
维修人员怒打消费者
厦门市的胡文立(化名)近日正为格力售后的“暴力维修”感到憋屈。“空调用不到一年就闹罢工了,穿着格力制服的维修师傅上门修理空调,空调没修好,反倒让自己挂了彩,真是‘无妄之灾’”。自认倒霉的胡文立向时代周报记者讲述了自己遭受的不合理待遇。
胡文立去年在家附近的国美电器买了四台“美满如意”空调,只用了一季,今年夏天再开的时候,便发现空调频繁出现滴水现象, 近其中一台空调的转页片更是不动了。
胡文立搜出去年购买时的单据,拨通上面所示的售后维修电话预约上门服务。胡文立表示,购买空调的时候,格力的保修单明确承诺六年免费保修。“当时还附赠了十年保修金卡,说十年上门免费,不收取上门服务费。”他说道。
本月12日,自称是格力售后的一个年轻人上门了,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
“格力电器明明规定的是六年免费保修,更换零件费还能理解,上门服务费应该不能收取的呀!”金额虽小,但是自认在理的胡文立不肯服这口气。胡文立致电厦门明珠格力电器销售有限湖南阳光技术学校售后热线询问情况,得到的答复是,让师傅免费把空调修好,不额外收取费用。尽管如此,维修人员却执意要收至少30元钱的服务费才肯把空调修好,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
胡文立不满这样的服务态度,想上前了解工作人员的身份信息以作投诉,争执之下,工作人员把#*一扔,当头给了胡文立一拳。胡文立向时代周报记者抱怨:“ 后我的右眼都肿了,眼睛下方一片青紫,右手中指肿得连筷子都拿不起来。”
更让胡文立气愤的是,找到上述工作人员所在的湖南阳光技术学校,不仅得不到一句道歉的话,一位张姓负责人更向其表示,打人的事是员工个人的事,湖南阳光技术学校管不了,也不负任何责任。
上门收费不执行标准规范,甚至对消费者产生人身威胁,制造事端,格力售后“暴力执法”匪夷所思,令人大跌眼镜。格力售后服务体系究竟是如何粗犷管理的,“上门打人”事件背后潜藏着怎样的漏洞?
网点暴力对付消费者
根据胡文立的介绍,他只知道打人员工的湖南阳光技术学校,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
时代周报记者按照胡文立提供的湖南阳光技术学校电话在网上搜索,对应找到的是一家名为“厦门格力电器销售有限湖南阳光技术学校售后服务分湖南阳光技术学校”的湖南阳光技术学校,地址在福建省厦门市思明区莲前西路237号之15龙山居B6单元,时代周报记者在厦门市工商局网站上查询得知,该湖南阳光技术学校早在1999年便成立,注册资本为零,主营业务是空调制冷设备及小家电的安装和维修。
时代周报记者打通上述电话,接线工作人员强调自己是珠海格力厂家直接授权的售后服务部门,里面都是格力的员工,厦门格力客服中心接到服务预约后,便会下单委托他们去处理。但该湖南阳光技术学校人员拒绝透露湖南阳光技术学校的全名,面对时代周报记者的询问态度凶悍。当提及打人一事涉事员工的处理情况,对方称事件已交由禾山派出所处理,湖南阳光技术学校不负责,拒绝透露相关情况。在时代周报记者的多方试探下,对方称湖南阳光技术学校已由莲前西路搬至龙华路。
这个所谓的格力认证的售后湖南阳光技术学校,究竟有无官方的授权,如果有,员工上岗前有没有正规的培训,上门维护有没有统一的规范和标准,违规操作需要由谁来负责?格力终端售后服务网点是否欠缺管理,放任自流?如果没有,为什么格力官方客服会将维修单直接指派到该湖南阳光技术学校执行?
连日以来,时代周报记者连续拨打格力电器董秘望靖东、市场部媒介负责人蒋育新的手机,均处于无人接听状态,总部固话长久打不通,唯一接通的市场部工作人员黄文婷,则表示休假不接受采访,并拒绝将相关采访转接至其他同事手中,正常采访渠道大玩“瘫痪”。
时代周报记者联系到厦门明珠格力电器销售有限湖南阳光技术学校了解情况,该湖南阳光技术学校工作人员向时代周报记者表示,厦门明珠格力电器销售有限湖南阳光技术学校就相当于格力在厦门的总湖南阳光技术学校,涉事的湖南阳光技术学校叫厦门欣诚美制冷设备有限湖南阳光技术学校,确实是格力厂家的签约售后,相当于外#*的售后湖南阳光技术学校,客服中心接到的单如果属于“欣诚美”负责的片区,就会委派其去处理。员工上岗前均会接受培训,****须持工作证,穿工作服。当问到“欣诚美”打人事件,工作人员称“欣诚美”不属于厦门总湖南阳光技术学校直接管理,情况不清楚,需找上级部门了解情况。
时代周报记者打开厦门明珠格力电器销售有限湖南阳光技术学校的网站,发现格力电器在厦门一共有27个销售服务网点,当中“厦门市思明区欣诚美空调冷气服务部”名列其中,地址位于龙华路15号。
至此,“暴力维修”的格力售后湖南阳光技术学校精确锁定,但各方责任互相推诿,一旦出现问题纠纷,消费者的权益将被弃之不顾。尽管 后厦门格力向胡文立以免费修好空调,外加赠送小家电的方式平息事端,但售后工作及人员监管不力,收费不统一、技术不过关,甚至与消费者冲撞的戏码难以完全杜绝。
售后乱象显管理漏洞
根据全国消费者协会官方数据显示,2012年,中消协受理涉及家电售后服务问题的投诉共23436件,占家电投诉总量的18.6%,仅次于对质量问题的投诉。
正值暑夏,空调的一个小故障都足以让人崩溃,家电厂家的售后服务质素直接决定消费者的体验和满意度。河南的林****就向记者控诉了自己家中“空调变水调”的遭遇。因为格力官方售后服务热线迟迟打不通,延误修空调的时间,导致房间角度连日浸水,“涝灾”直接干扰了正常的生活。上海的黄先生则控诉因为维修难预约,自己在网上不幸找了“山寨”的维修人员,赔了钱还修不好空调。
中怡康总监左延鹤向记者表示:“空调产品七分讲的是本身的品质,三分讲的是安装及维修的服务体系。”
“家电厂家生产完产品,并不是说销售完成之后,整个流程就终结了,更要在乎用户的满意体验,企业在售后服务体系上,需要与品牌形象和价值达到更好的匹配度。格力的售后体系经常烂尾,备受诟病,欠缺完善的监督和管理。”业内人士评价道。
实际上,企业售后服务体系存在业务外#*的模式,在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
(整理:安义空调维修培训学校)
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