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3月12日,百度联合中国家用电器服务维修协会发布《互联网3C维修用户行为报告》。报告指出,互联网用户对3C维修的需求逐年加大,呈现年轻化、市场下沉化趋势。随着市场潜力逐步释放,也催生出维修行业经营行为不规范等诸多问题。对此,百度联合中国家用电器服务维修协会加大AI打假和升级网民权益保障力度,共建诚信健康的3C维修行业生态。
据悉,报告分析了超过5000万的百度搜索数据,指出过去3年3C维修行业的需求逐年上升。其中,百度数据显示,家电维修是3C维修的主力军,占搜索需求的45%;3C维修行业用户呈现年轻化态势,虽然75后在3C维修行业消费者中占比较大,但是“90-80年”3C维修行业用户比重是最大的,这与他们互联网的生活化极为相关。此外,地域分布上中部地区消费集中且增长快,2018年中国家电维修行业消费集中在华北、华东、华中地区,其中,北京、江苏、河南的消费量最大。
增长背后也存在行业隐忧。“目前,维修行业的问题主要集中在线下,表现为过度收费、夸大问题、维修质量等方面”,报告称。为了构建更加井然有序的行业生态,百度通过AI技术、商业手法、法律方式等多维度深入探索和实践,建立了一套完善的风控体系,助力解决3C维修行业经营行为不规范、竞争力不强等问题。
值得一提的是,百度与中国家用电器服务维修协会联手,加大AI打假力度。合作后,百度维修推广客户将陆续通过百度信誉模型和中国家用电器服务维修协会的专业评定后筛选,陆续清理违规客户,在互联网的第一关口能够为用户提供可信的信息,保障用户在线下维修能安全可靠,探索一条解决线下维修难题的“互联网+”新模式,共建诚信、健康的维修行业。
过去几年,百度拓展“AI打假”的多种可能,通过种种创新手段,对4000余个3C品牌,超过20000个词汇进行了保护。同时,百度还搭建了品牌辨识通道,包括美的、格力、松下、方太、海尔等行业龙头企业都在合作和品牌保护范围。百度还开展打击官方官网仿冒专项行动,专项行动后,消保数量下降93.75%,投诉量下降57%。
为进一步保障网民地消费安全,百度13日还推出了“维修行业网民权益保障升级计划”,加大对3C维修欺﹣行为的消费保障。百度承诺:网民登录百度账号,若点击百度维修广告,遇到品牌冒用、资质冒用或者欺﹣等造成实际损失,可申请先行赔付,获得付一赔三的诚信保障。
“家电维修是老百姓生活中最关切的基础性服务,目前市场上,家电维修服务鱼龙混杂,服务商与消费者间的信任度不高。如果大平台愿意承担更大的社会责任推动行业生态建设,帮助服务商提供更好的服务,增加消费者的信任度,打消信息不对称带来的后顾之忧,则有望实质性提升消费者的满意度,也有利于促进行业的优胜劣汰和市场机制的成熟。”中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任刘晓春表示。
总体来看,此次《互联网3C维修用户行为报告》的发布既是对于过去的回顾,也进一步指明了维修行业生态净化与升级的方向。2019年,百度作为推动传统服务行业与互联网深度融合发展的助力者,正积极在垂直领域主动摸索出一条独特的互联网式风控道路,通过互联网垂直打透3C维修等各领域,用技术创造生态共荣圈。
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