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1月10日、14日、15日，驻马店市政府督查室联合市城市管理局组成2个暗访组，对驻马店市自来水、电力、燃气、热力业务办理大厅便民服务情况进行了暗访，现将暗访情况通报如下：

一、整体情况

本次暗访业务办理大厅涉及自来水、电力、燃气、热力四大类，在驻马店市范围内随机抽取54个，包含自来水类10个、电力类31个、燃气类12个、热力类1个。暗访内容包括自助终端设备运维情况、办事指南及一次性告知事项、公示牌是否规范、现场情况、便民环境五个方面。从暗访情况来看，城区内的业务办理大厅便民服务质量优于乡镇业务办理大厅。

其中，便民服务整体情况较好的业务办理大厅有：驻马店中心城区解放大道与骏马路交叉口供电公司大厅、中心城区金雀路与正阳路交叉口供电公司大厅、上蔡县西大街供电公司大厅、汝南县老君庙镇供电公司大厅、确山县燃气公司生产街大厅。

二、存在问题

（一）空岗问题普遍存在。

部分工作人员自律能力不强，工作态度不端正，水电气暖业务办理大厅普遍存在不同程度的缺岗现象，性质较为严重的有：驻马店中心城区香山街道办事处供电公司大厅、中心城区胡庙乡供电公司大厅、中心城区刘阁街道办事处供电公司大厅、中心城区解放大道中原大厦一楼燃气公司大厅、中心城区骏马路儿童公园西北角热力公司大厅、遂平县自来水公司大厅、遂平县文化路北段供电公司大厅、遂平县建设路与文化路供电公司大厅、西平县电业局对面供电公司大厅、平舆县辛店乡供电公司大厅、正阳县慎西路与北环路供电公司大厅、正阳县中心街与南环路供电公司大厅、正阳县吕河乡供电公司大厅、确山县解放路供电公司大厅、确山县三里河街道办事处供电公司大厅、确山县龙山路供电公司大厅、泌阳县花园路自来水公司第二营业厅。其中，中心城区香山街道办事处供电公司大厅、正阳县慎西路与北环路供电公司大厅、正阳县吕河乡供电公司大厅正常营业但无人值守，泌阳县花园路自来水公司第二营业厅营业时间关闭且无公告。

（二）环境卫生脏乱差问题突出。

由于部分大厅内保洁管理不善，造成卫生杂乱不整，座椅等公共设施灰尘较多，如中心城区天中山大道教堂附近供电公司大厅、中心城区南海路南段老街方庄供电公司大厅、中心城区顺河街道办事处供电公司大厅、西平县凯达燃气公司大厅、正阳县慎西路北段燃气公司大厅。其中，中心城区南海路南段老街方庄供电公司大厅院内电缆堆积严重，杂乱无章。

（三）部分工作人员服务态度较差、纪律观念不强。

语气生硬、态度冷漠、沟通欠佳的有：中心城区中华大道与白桥路交叉口自来水公司大厅、中心城区天中山大道教堂附近供电公司大厅、中心城区自由街燃气公司大厅、中心城区南海路南段老街方庄供电公司大厅、中心城区文明大道与泰山路燃气公司大厅、西平县凯达燃气公司大厅、平舆县东皇大道西段燃气公司大厅、正阳县中心街与西大街自来水公司大厅和供电公司大厅、正阳县慎西路北段燃气公司大厅。其中，中心城区南海路南段老街方庄供电公司大厅柜台拒绝现金缴费，中心城区文明大道与泰山路交叉口燃气公司大厅未到下班时间拒绝接纳客户办理业务。

工作期间玩手机的有：中心城区蚁蜂镇供电公司大厅、中心城区刘阁街道办事处供电公司大厅、西平县凯达燃气公司大厅、上蔡县秦相路燃气公司大厅。其中，西平县凯达燃气公司大厅内有客户抽烟，无人劝阻。

（四）个别自助终端设备不能正常使用或未安装。

如中心城区南海路南段老街方庄供电公司大厅、中心城区蚁蜂镇供电公司大厅、中心城区胡庙乡供电公司大厅、中心城区顺河街道办事处供电公司大厅、中心城区香山街道办事处供电公司大厅、中心城区骏马路儿童公园西北角热力公司大厅、遂平县建设路与富强路自来水公司大厅、遂平县和兴镇供电公司大厅、遂平县文化路北段供电公司大厅、遂平县建设路与文化路供电公司大厅、西平县交通路与经贸路供电公司大厅、上蔡县向阳路自来水公司大厅、上蔡县蔡都大道供电公司大厅、上蔡县秦相路供电公司大厅和燃气公司大厅、上蔡县大路李乡供电公司大厅、汝南县清源自来水公司大厅、汝南县汝宁大道供电公司大厅、汝南县老君庙镇供电公司大厅、平舆县自来水公司大厅、平舆县辛店乡供电公司大厅、正阳县中心街与西大街自来水公司和供电公司大厅、正阳县慎西路与北环路供电公司、正阳县中心街与南环路供电公司大厅、正阳县吕河乡供电公司大厅、确山县自来水公司大厅、确山县解放路供电公司大厅、确山县三里河街道办事处供电公司大厅、确山县龙山路供电公司大厅、泌阳县自来水公司第一营业厅、泌阳县供电公司第一营业厅。

（五）暗访发现的其他问题。

自来水公司营业网点较少，偏远区域市民缴费不方便；豫南燃气公司网上缴费平台仅限于无卡户号缴存办理；国电驻马店热力公司大厅不办理任何业务、无任何便民缴存渠道，县城集中供暖尚未普及。

三、下一步工作要求

（一）提升认识，切实提高群众满意度、幸福感。

水电气暖与百姓生活息息相关，各级各部门要牢固树立和自觉践行以人民为中心的发展思想，以群众满意为第一标准，坚持“一切为了群众、一切方便群众”，不断优化工作流程，强化服务意识，持续提高服务水平。

（二)立即行动，做到立行立改、全面整改。

要进一步增强为人民服务的责任感和使命感，主动认领存在问题，对照整改，制订切实可行的整改计划，严格落实整改措施，加强督促检查，采取得力措施，要以“整改不过关决不放过、问题不销号决不罢休”的恒心和韧劲，确保整改到位。

(三)举一反三，建立长效、务实工作机制。

要以此次驻马店市便民服务暗访为契机，强化部门监管责任，加强工作人员纪律作风建设，坚持举一反三、以点带面、标本兼治，健全长效机制，形成一整套务实管用的制度体系，做到从源头上堵塞漏洞，防止类似问题重复发生，推动驻马店市便民服务环境明显改善，进一步提升驻马店市人民生活幸福感。

（四）明确责任，确保整改取得积极、明显成效。

对督查暗访存在问题的县区和部门进行公开曝光。同时，各县区水电气暖工作中存在的问题，由各县区政府负责督促整改到位；中心城区的问题由市城市管理局负责督促整改到位。各县区、市供电公司、国电驻马店热力公司、中业自来水公司、豫南燃气公司要将整改落实情况于2019年1月24日前报市城市管理局，市城市管理局汇总核实后于2019年1月28日前报驻马店市政府督查室。

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