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容城液晶电视维修培训班文章内容：

主持人：各位亲爱的首都之窗网友，大家下午好，尽管3·15已经过去一个多月的时间，但是消费者权益保护是我们的责任，因此今天的直播间谈一谈消费、维权，公民尊严与维权的话题，首先介绍一下三位嘉宾。北京市工商局消费者消费者权益保护处处长曹中生，欢迎您。　

　　曹中生：各位网友下午好。　

　　主持人：北京市工商局12315投诉举报中心主任韩淼，欢迎您。　

　　韩淼：各位网民，大家下午好。　

　　主持人：北京市消费者协会副秘书长屈建辉，欢迎您。　

　　屈建辉：各位网友，大家下午好。　

　　主持人：今天是青海省玉树地区地震的第七天，深切哀悼遇难的同胞们，在今天的直播间，我们用黑白的画面直播去哀悼在地震中遇难的不幸的同胞们，沉痛的悼念逝者，抚慰生者。现在正式我们今天的访谈环节，首先我想请嘉宾来分析一下现在的市场环境。



北京市工商局消费者消费者权益保护处处长曹中生　

　　曹中生：北京目前的消费环境总体而言是非常好的，特别是在去年受到国际金融危机的影响，年初北京市工商局也采取了很多措施，通过拉动内需来增加我们的社会经济的发展，这也是一个很重要的方面。要想拉动内需就要创造一个良好的消费环境，这方面我们一是加强了市场监管，加强是对食品安全的监管，加强了对商品质量的监管，这样能保证消费者买得放心，用得放心。同时，我们也通过在企业建立一些快速解决消费争议的绿色通道，来方便消费者购物之后，一旦出现消费争议，能第一时间快速的解决消费争议，使消费者购物之后没有后顾之忧。同时，我们也积极推进一些像北京做的比较好的商场超市所推行的一站式退货，消费者买东西方便，退货也很方便这种服务，起到了良好的效果。从去年全年的情况看，一会儿我们的韩淼主任会更加详细的说一下，消费争议解决是最好的。消费投诉大幅度下降，所以我们讲北京的这种消费环境是在一个越来越好的发展过程中。　

　　主持人：曹处说韩主任会详细介绍一下，到底是什么样的程度，能不能请韩主任介绍一下？



北京市工商局12315投诉举报中心主任韩淼　

　　韩淼：我们受理消费者投诉和举报的情况看，我也同意曹处的观点，2009年消费市场很平稳，尤其是没有恶性极端事件的发生。从受理数量来讲，去年共处理各类信息38.5万件，消费者投诉2.38万件，比2008年度小幅减少，减少了两个百分点，所以总体来看，我们认为消费市场的环境还是风平浪静的，消费状态大家还是满意的。　

　　主持人：您说我们受理了大量的来信，投诉占了一小部分，剩下的分配是什么样的？　

　　韩淼：还有一些消费者的举报，举报的企业违法行为，这类的举报在2.29万件，大部分占90%的左右是消费者的咨询，反映到消费者在购物的时候更理性，更习惯的向我们打电话，咨询商品质量的问题，或者是法律法规的问题，或者是自身权益受到侵害的时候，怎么拿起法律武器维护自己的合法权益的问题，咨询量是上升的。　

　　主持人：屈秘书长这边是如何和韩主任这边形成合理维护消费者的权益？　



北京市消费者协会副秘书长屈建辉

　　屈建辉：北京市消费者协会有一条投诉热线，大家都知道是96315，和市工商局的12315在一起工作。北京市的消费者所打的12315和96315，有关投诉申诉举报的相关内容，应当说都是通过这两条热线逐级转到各个辖区的工商行政管理部门和各个区县消协的基层组织。在这里面分工不分家，特别是工作落实到基层这一点体现更为突出。我同意刚才曹处长和韩主任对首都消费市场环境的总体评价。我愿意在在这里贡献一个数据。经过连续两年我们对电视购物的点评，2009年市工商局12315和市消协96315的两条热线的统计，有关电视购物的投诉，2009年比2008年降低了21.7%。　

　　主持人：下降幅度比较大。　

　　屈建辉：对，数字说明问题，是不是可以这样理解。从一个侧面反映市场环境整体向一个良好、健康的方向发展。　

　　主持人：谢谢。其实对国外来说电视购物是成为大家购物的主要方式之一，它并不能说把电视购物的渠道一棒子打死，我们怎么去推动这种方式？　

　　屈建辉：你讲得很对，电视购物是上个世纪九十年代在我们国家新兴的服务业态。电视购物本身满足了相当一部分消费者的需求，特别是在最近一两年在拉动内需，扩大消费方面有它独特的贡献。在电视购物的发展过程当中确实存在着一些问题，我们评价它或者是点评它的问题，并不否认这个行业发展的合理性，并不否认它在满足消费者多样化需求方面所做的贡献。北京市消费者协会连续两年对电视购物的点评，总体上我们先后向政府有关部门提出过9项建议。建议都比较具体，包括设立专业的电视购物频道，提高电视购物行业的准入门槛，包括电视画面标识企业的名称，鼓励行业设立赔付保障金，提供一定期限内的无条件退货等等。这9项建议被政府有关部门分别进行了采纳，其主要标志是2009年9月20日，国家广电总局先后发出的两个通知，其中有一个是关于对电视购物短片的管理规定中对北京市消协的主要建议都进行了采纳。而且从今年的第一季度来看，大部分的电视购物短片是按照广电总局的要求去播出的。　

　　主持人：这里我们经常会在媒体上看到，比如说市消协点评，比如说点评了电视购物，大家会觉得电视购物会有一定的问题，比如说消协点评说某个电脑会出现什么样的问题，这样消费者理解这个电脑就不能买了，这里我想问的是我们的消费者我们的市民如何去认识我们消协对于某类产品的点评。　

　　屈建辉：这个问题应该辩证的方向去看。有很多现在我们所谓点评的一些现象，实际上是随着经济发展人民生活水平提高，消费结构升级所带来的一些新问题，这些问题总体上我们应该把它认为是发展当中的问题。我们点评是为了推动这个行业的健康发展，使这个行业的发展更能满足于消费者的需求，使它的发展更能够纳入比较正规的、科学的、规范的发展轨道，所以我想点评是为了推动发展，而发展的过程当中可能还会出现新的问题。这就是用过去所谓哲学的观点来说是符合波浪式前进，螺旋式上升的规定，点评并不意味着全盘否定。　

　　主持人：还有被点评的商家和行业也不需要对我们的点评进行抵触，实际上我们的点评是为了更好的规范行业的发展，包括我们的市民也不能把这个行业认为就是不好了。我们今天的主题是消费、服务、维权，你看作为消费者在以前我可能更注重的是维权这样一个内容，但是今天还提出了服务和维权，如何理解消费和服务这两项内容？　

　　屈建辉：去年的主题是消费与发展。在促进经济发展的过程，在拉动内需的过程都起到了一定的作用，今年中消协的主题是消费与服务，更多的是强调要服务于首都的发展，服务于首都经济社会发展的和谐。在这个过程当中，消协的过程发生了一些本质性的转变。这个转变主要表现在两点，一点就是从一般性的个体投诉开始关注到更多的带有多数群体的消费者利益上的转变。也就是说服务于更多的更广泛的消费者的群体利益。第二个转变就是把我们的这个往往是事后方面的维护消费者的权益的工作，尽可能的关口前移，向事前转移。这个转移恐怕是通过两个方面来实现的。一个方面就是加强对经营者的教育和引导，经营者无疑在经营活动当中，在维护消费者权益过程中是第一责任人，我们要加强对经营者的引导，在这些方面市工商局和市消协通过大量的工作，积极的开展对经营者的教育和引导。包括建立绿色通道，把大量的消费矛盾消费纠纷化解在了基层。第二个方面我想对于消费者的教育和引导。消费者是在消费过程当中的一个主体，消费者的维权意识的提高，消费者科学理性的消费，它既能够维护自己的权益，同时也有有利的促进了经营者的合法和规范的经营。我想在这个过程当中，是不是可以理解为我们的在促进发展当中，我们的服务的这个思想。　

　　主持人：您看我这样理解对不对，我们的消费主体更多的是消费者，服务主体一个是商家比如说经营者，还有比如说各级政府，包括消协，这样的理解有没有偏颇，对不对？　

　　曹中生：可以这么理解。　

　　主持人：这里嘉宾再介绍一下对我们的商家对消费者提供哪些服务？　

　　曹中生：作为商家来讲，因为市场经济当中我们讲两个大的方面，一个就是经营者，一个就是消费者。经营者首先要给消费者提供商品，提供服务，那么提供商品首先要保证商品的质量，包括商品、食品，保证安全，按消法的有关规定实现义务，要做到这些。同时还要保证它的商品的售后的一些后续服务，商品的售后服务。还有一个是经营者要给消费者提供各种服务，特别是我们现在服务行业，要提供一些能够使消费者感觉到满意的服务。　

　　主持人：目前在我们的现实生活中有没有一些提供服务比较好的这种方式？　

　　曹中生：我们说服务行业比较宽泛了，比如说住宾馆饭店，要提供让消费者有宾至如归的感觉，感觉到非常舒适跟在家里一样方便。我们去餐饮企业就餐，消费者吃得开心，吃得舒适，环境也很好，这都是提供服务的内容。包括我们的旅游，包括我们现在像健身、美容美发等等像这些服务，就是要使消费者感觉到满意，要提供全方位的多方面的服务。这个服务从大概来讲，不管是商品方面还是提供服务产业方面，本身这些就是要做好这些服务。　

　　主持人：谢谢。韩主任，目前12315接到的投诉举报咨询，服务类的消费咨询举报占多大的比例？　

　　韩淼：我们有这个统计，而且近几年来服务类的投诉一直呈上升的趋势。2009年度服务类投诉占到总投诉量的45%，比2008年上升了近8个百分点，也是切合了曹处长说的正因为商家推出的服务种类不断翻新，各式各样的服务走入老百姓的生活，随之带来的纠纷也是呈增长的态势。　

　　主持人：在服务类的纠纷中哪一类占什么样的比例？　

　　韩淼：有的。比如说从去年的服务类纠纷来看，一个是居民类的服务，比如说订票服务，定机票服务，大家都耳熟能详的，这样的投诉还是比较多的，大概占到了10%。主要反映在网上定了机票，该出票的时候拿不到，或者是原来的价格拿不到。另外一个服务是中介服务，比如说谈到的租房子，或者一些买房子这样的中介服务类的投诉也是呈上升的趋势。　

　　主持人：这样一个服务类的投诉呈上升的趋势我们的政府或者是消协有什么样的方法保护我们消费者权益？　

　　曹中生：政府方面来讲，刚才韩主任说得非常对，这几年商品类的投诉逐年下降，服务类投诉逐年上升，也符合社会发展的规律。作为服务行业来讲，它有很多的特点，而且服务的种类，推出的服务产品也是越来越多。按《消费者权益保护法》的有关规定，对现在有一些特别是新兴业态的服务管理起来是有一定的难度，法律有一些滞后。消法出台的时候侧重于对商品的保护，但是就服务来讲，政府层面一个是在调查研究的基础上，根据现在社会当中存在的一些问题，加快立法的进度。这是一方面。　

　　再一个方面，通过行业自律来解决服务行业内的一些问题。像有一些服务类的企业通过自己的规范，或者采取一些交售后服务的保证金制度，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

可以让他们学到一些思维方式，让他们有信心为将来去拼搏，有欲望去主动钻研学习，有意识地去把理论与实践结合，采取这些方面的话，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
学校师资力量雄厚，注重教师队伍建设，有一只以杨澎、胡永林、李明、严若华、袁毅胥、杨海平、李宏贵、陈瑞强、唐贤佑、谭政、李明、康早新等理论水平高、专业技术精湛的专业教师队伍，来规范行业的发展。　

　　再有一点是教育消费者在接受服务的时候，还是要非常谨慎。它跟商品不一样，商品买完之后有一个退换修服务没有。比如说我们经常接到这样的投诉，美容之后毁容了，还有一些减肥呀，采取的有一些瘦身美体不对，可能会带来一些疾病。现在服务业是一个快速发展阶段，消费者在选择的时候要像选择商品一样慎重的选择，不要盲目的听一些宣传。我想主要从这三个方面来说。　

　　主持人：一个是从消费者在选择上面要慎重一些，还有我们的政府部门比如说加强监管，比如说出台相关的措施去引导、规范市场，我想问问屈秘书长，对服务类引发的投诉争议，作为市消协您有什么样的看法？　

　　屈建辉：服务类的投诉最近几年呈上升趋势，这是毋庸置疑的。作为北京市消费者协会从自己的职能出发，我想我们也主要是做了这样的工作。一个就是积极向政府有关部门提出建议，促进相关的法律法规的修改、完善。比如说现在我们正在和曹处长这边关于预付费方面的服务问题，希望提供一些建议，希望政府有关方面能够尽快出台规范行业的管理规定。　

　　主持人：这里您能不能帮我们细致的探讨一下，比如说哪些方面需要细致的规范？　

　　屈建辉：关于预付费方面的服务，现在问题比较突出一些。我们曹处长这边为这个事情做了很多工作，但是站在消协的角度，我想恐怕一个是积极的推动行业自律。这个行业是近年来发展比较快的行业，问题也就相对比较突出，推动行业自律，经营者加强自律，完善自己相关的一些规定，完善对消费者的服务措施，认真履行对消费者的承诺。　

　　屈建辉：第二方面，我们也是积极的引导企业提高自己的服务诚信意识，服务信誉。比如说在今年3？15期间，我们积极促进了北京市一个大型的汽车美容企业，在市消协设立了100万服务质量信誉保障金，这是一个预付费的企业。　

　　第三方面，我们积极引导消费者，让消费者理性消费，包括发布一些消费提示，消费警示，在接受预付费服务的时候要谨慎，要三思而后行。作为市消协在自己的职能范围内，我们还是围绕着政府关心、社会关注和广大消费者利益联系比较紧密的问题发挥我们自己的职能。　

　　主持人：曹处长对预付费这一块研究是很深的，您能不能介绍一下我们如何规范预付费消费一块，可能由此产生的消费争议。包括我们在3？15期间让一个汽车美容湖南阳光技术学校进行了预付费的保障金，这种方式会不会推行到所有预付费的消费模式中呢？　

　　曹中生：预付费消费应该讲它多数是用于服务行业。我们现在涉及到预付费消费的除了我们的公用企业之外，比如说用电、用水、用煤气。现在美容美发、洗染、汽车修理、汽车美容、健身，分时渡假都是属于预付费的。预付费消费是消费者先打到卡里钱，消费的时候，经营者给消费者打折。这样消费者也得到了实惠，经营者可以少量的扩大经营规模。这种发展的为什么快？一般服务业投资都比较小，规模比较小，资金恐怕也不是很多。利用这种方式可以很快站得住脚，很快发展起来。如果说在正常情况下是一个双赢的局面，消费者也得实惠，经营者也能很快的站住脚，成规模发展。但是现在社会上发现了一些不和谐的，比如说比较严重的我们把它称之为是构成诈骗了，卷了钱之后跑了，这是一种。还有一种是把消费者的钱拿到手上之后，对它原来所承诺的服务是降低了标准。钱到手之后，因为消费者的钱掌握在他的手里，他来开始定规矩，或者是推翻他原来的承诺，消费者感觉到上当受骗了，而且解决争议起来又非常困难。比如说消费者有时候说要求把钱退回来，现在有一些商家说不退钱，退产品，比如说你在我这儿做美容，退你两瓶洗发水，消费者感觉到你不能满足我，而我给你钱，这样产生消费争议。所以服务质量也有所下降，一开始为了让你交钱，服务非常到位，一旦钱交给人家了，态度就逐渐变了，而且你不继续往里打钱，态度就更恶劣了。比如说理完发按15分钟，他按两下就完了，说够了。所以对于这些问题，刚才屈秘书长也讲了，在我们北京、上海这些经济较发达的城市，这种现象是越来越多，这种问题也逐渐的显露出来。这个里面我们想一个对于这种预付费的经营形式企业，首先要通过加大立法来规范它。首先是什么样的企业有什么样的资质可以采取这种预付费消费的问题，因为这个风险非常高。我们北京这一两年来在预付费消费当中最恶性的，也就是卷钱跑的每年都能发生十多起，有时是几百个，多的上千个消费者血本无归，多的几万块，少的几千块，经营得好好的，第二天没有了，蒸发了，钱卷跑了，这样风险很高。要对这种经营模式的企业适当的抬高准入门槛。　

　　第二个对于采取这种经营形式的，今年北京有一家预付费消费的企业，主动向消费者协会交了保障金，行业要推广这个，你跑了可以，你的保障金在这个地方，最起码让消费者不能血本无归。还可以再尝试对消费者交的预付费用于服务的这笔费用，是不是还可以设立一些比如银行的专户，比如说你不能说是经营者，这个钱就是我的了，你应该用于消费者的服务上面去。你把钱拿了又买房子又买车，消费者就不管了，所以要探讨这些问题，这些问题要通过立法来解决，通过立法的形式来规范这种企业。　

　　还有一点屈秘书长也讲到了，还要提醒消费者，在预付费消费的过程当中，要非常谨慎。我们经常发现有一些消费者在这个方面不是很理智。我们有的时候做美容美发，在卡里打进去十几万块钱，你拿不到利息，一旦跑了你就拿不回来，你可以是不是逐步的先打一千块，花了八百再往里补一点。所以消费者特别是接受服务当中不要叫人“忽悠”了，我们也问过消费者，说人家服务态度特别好，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
老师会把故障维修方法的精彩处淋漓尽致的展现给学生。毋庸赘言，我校的老师教给学生思维方式与分析方法其重要性远远大于单纯知识点的传授，给我又是按又是揉的，最后答应了，又往里加钱。所以消费者在接受这种服务的时候，钱交给人家的时候，要多问几个为什么，要谨慎。这个特别要对消费者做一些警示。　

　　主持人：谢谢您，韩主任这边接到预付费的投诉情况怎么样？　

　　韩淼：确实预付费的投诉2009年度是呈迅猛增长的，一个是从数量来看，数量达到了1300余起。另外从同比来看比2008年度增长了20个百分点，数量的投诉量增长还是迅猛的。另外从受理和处理起来确实难度非常大，一个确实有一些恶意的商家，带有欺诈欺骗的形式，搞恶意的人间蒸发，消费者的血本无归。第二个是服务的质量和标准很难界定。比如说消费者说了我原来为什么在这儿选美容和健身，我就是觉得这个健身教练非常适合于我，他的手法和水准我很满意，但你的教练换了，感觉到我的服务质量下降了，这个理由向商家进行一些协商，我想退钱或者是退卡，往往商家说你拿出证据来，所以这一块我们在调节和受理的时候很难，服务的标准很难界定。所以我觉得在这里真是提醒咱们的网民消费者朋友，在掏自己身上钱的时候或者是享受预付费消费的方式时候，一定要慎之又慎。



直播现场　

　　主持人：接下来我给嘉宾讲一个发生在我身上的真实故事。我2006年10月份买了国内著名品牌的滚筒洗衣机，六千块钱买的，当时坏了，免费换了一个主板，今年又坏了，维修人员说又是主板坏了，但是停产了，没有办法换主板，只能换一个新的机器，客服说这个事没有办法，只能折旧，他算了两千块钱的折旧费，我对这个结果非常不满意。今年的3？15当天早上我给他们客服打电话，我说你不给我一个更合理的解释方法，就只能投诉了。把电话挂了之后，一个小时打来电话，考虑到您的特殊性，我们也有一定的让利活动，我们湖南阳光技术学校规定按洗衣机的使用年限折旧，当时是3500块钱，我对这个事情比较认可。我想问如果我要不赶上当天是3？15，这个湖南阳光技术学校还会让步，还会让我踏踏实实拿到3500块钱吗？　

　　曹中生：这个假设也许可以，但是恐怕还要费点劲。为什么3·15这一天处理比较好，因为这几年每年的3·15都要很多的消费维权的宣传、咨询活动，商家也非常看中3·15这一天，更关键的是所有的媒体都在关注这一天。3·15出现的问题很多媒体都可以连载来登，因为是消费者权益。所以媒体关注，舆论的参与，给商家带来的外部压力也非常大。一般商家3·15这一天处理问题都非常快，很多消费者都有这种感觉。　

　　主持人：怎么能让商家把3？15这种服务态度延续到每一个工作日中去？　

　　曹中生：这就是我们讲的企业不要在3？15这一天想到了消费者，他应该是每一天都要想到消费者。所以这种我想通过一段时间之后我们的商家逐步成熟起来，会把每一天作为3？15来对待。　

　　主持人：我也是怀着跟您同样的希望。我要提第二个问题，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
阳光目标：特色立校，人才兴校，有阳光的地方就有阳光学子，关于很不认可的折旧费的问题，这台洗衣机的折旧费，我上网查，洗衣机是按百分之0.05来折旧，这个方法企业有两种做法，后来认定是使用年限来折，是不是规定就是按机器的使用年限来折，还是并没有这样的规定，确实是商家给我让利了呢？　

　　曹中生：我们一般讲折旧开始的话，消费者购买商品，一般有证可查的就是发票，按这天算起，你即使使用不适用，有证可查的就是按这一天来算。　

　　主持人：他确实是按使用年限，比如说八年，如果不按使用年限，也是按购买之日起也算，但是那样算是两千块，我想问一下，我们的三包规定中是不是应该明确规定，都应该按自购买之日起按使用年限来算折旧呢？这算是一个难题吗？　

　　曹中生：是一个难题。现在我们首先要确定这个产品的使用寿命，使用寿命是由什么来确定，那就是你的使用频率，使用环境，这是一个非常不确定的因素，这样算起来的话确实难度比较大。比如说天气干燥的情况下，天气潮湿的情况下，温度高低，这个问题不好算，要推出一个合理的计算方法确实是有一定的难度的。　

　　主持人：还有一个问题，三包规定中还明确表示，停产后的五年时间里应该有配件来提供，是不是这个湖南阳光技术学校的做法就有背三包规定呢？　

　　曹中生：是的。我们企业停产一个品种或者是更新一个品种，往往它应该有足够备件来满足已经有的商品。这个企业没有配件给你换，这一点来说也没有严格的执行洗衣机的三包规定，他应该承担这方面的责任地。　

　　主持人：最后一个问题是如果这个事情能倒转的话，时间能回到过去的话，作为消费者要碰到这样的事情，最合理的维护自己权益的方法应该怎么处理？　

　　曹中生：按我们的退换修，首先是修了，修完之后又坏了，可以提出换货，换同等价值的产品，换一个洗衣机。如果说没有同等价值的就按三包规定退。在退的过程当中这里可能牵扯到一个折旧问题，折旧费的计算确实是一个比较纯专业，很技术的问题，说某种产品折旧费如何计算，没有一个恒定的公式，而且某个行业推出的东西也是为本行业的利益，考虑消费者考虑的很少，这是现在的一个通病。　

　　主持人：我们如何破解，更多的考虑消费者的利益呢？　

　　曹中生：作为厂家来讲，如果是一个诚信厂家，为了获得更多的客户群的话，他应该更多的让利于消费者。如果它是一个非常讲诚信的，确实把消费者作为上帝来讲，确实是由于你的原因造成我不能换件，要是非常好的企业的话，我干脆原价退给你算了。或者提一个建议，现在还有一种性能跟这个一模一样的，这样就要主动得多。　

　　主持人：但是企业还是赢得了我的信任，因为他再处理问题上也是作出了一定的让步，尽管没有那么完美，但也是比其他的企业的处理方式要好得多得多。也下来我再讲一个事，我最近在搬家，要买的电器特别多，发现这样一个情况，液晶电视的底座、支架需要单收费，前两天安装热水器，热水器挺便宜的，但是把管子的费用给安装人员，这么多必需的配件，为什么不是在电器出厂的时候就应该必备的吗？还有一个问题是这些配件的定价权到底是取决于商家还是市场？还有一个问题是产生的额外比如说安装的费用，管线的费用是不是商家在变相的平衡它的产品让利的成本呢？　

　　屈建辉：关于部分电器涉及到二次收费的问题，在3？15之前北京市消费者协会专门就这个问题发表了我们的观点。我们主要是这样来表述的，一个是部分液晶平板电视把底座挂件和电视机本身分开收费，我们在去年七、八月份的时候，曾经在北京市场上做过一次调查，有十几个品牌的电视机，至少有差不多一半的比例是涉及到刚才我们提到的二次收费。但是这个事情实际上是有一个演变过程。如果往前追溯几年，那个时候在销售平板电视的时候，挂件和底座都是同时放在包装箱里面，一个统一的价格。当然随着事情的发展，出现了底座和挂件单独收费，我们认为这是显然不合理的，涉及到一个二次收费，把一个完整的商品变成了分别的两次收费过程，这个对于消费者的公平交易权甚至知情权都是一个损害，这个观点是很明确的，而且这种做法明显是违背《消费者权益保护法》和相关的其他法规，交易是不公平的，而且价格也没有做到明码标价，有一些甚至事先没有告知。　

　　第二个现象就是您提到的有一些电器的配件单独收费。对这个事情恐怕也要分别来看。因为每个家庭的环境不一样，比如说安装热水器，安装洗衣机，你可能离自来水管的距离长短，包括你在灶间你的煤气热水器和窗户的距离等等，这个我们现在通过调查，有一种感觉，他的必备件的距离一般来说都比较短，比如说洗衣机馆一般是在80公分，最长的是在110公分，普遍比较短。包括热水器，煤气热水器，电热气水，这里的问题，一般备件比较短，收费的这部分价格又普遍比市场上同类商品的价格又高。这里大家其实可以明显的感到，作为生产厂家或者是安装企业成批进的管线或者是配件价格肯定是要低，但是卖给消费者的时候往往又高于市场的一般价格，所以我们对这个问题的观点也是明确的，希望厂家能够修改自己的相关标准，提供比较完善的对于消费者的服务，尽可能在这个服务过程当中更为人性化一些。　

　　第三个有针对性的观点是关于2匹以上的空调不带插头，一般是裸线。我们做过调研，主要是从安全的角度出发，但是在目前的市场环境下，如果消费者自己在市场上采购插头，所带来的安全隐患应该比正规厂家提供正规服务的所谓的安全隐患的程度要大得多。所以从维护消费者的知情权、公平交易权、安全权的角度来说，我们认为2匹包括2匹以上的空调的插座应该为消费者提供，更为人性化，更为安全的服务。所以这个问题上，3？15之前北京市消费者协会对您提到的问题，我们发表的观点还是比较明确的。　

　　主持人：商家如何回应的呢？　

　　屈建辉：还是比较乐观，比如说平板电视的底座、挂件的二次收费问题，我们在调研的过程当中，跟某些企业接触以后，国内一个非常知名的品牌就已经把这个二次收费变成二选一收费。我说这是在我们发表观点之前，调研阶段。在我们发表这个观点之后，无论是生产企业还是经营企业都有作为，在流通市场上销售的大部分国内品牌包括合资品牌都做了相应的承诺，而且有一些大的卖场自己也率先承诺，他讲的很明确，如果生产企业不向消费者提供二选一的服务，仍然坚持二次收费的话，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
可以让他们学到一些思维方式，让他们有信心为将来去拼搏，有欲望去主动钻研学习，有意识地去把理论与实践结合，我们卖场自己负担这部分费用，我觉得取得的效果还是比较积极的。　

　　主持人：谢谢。希望刚才我们点评的比如说包括管线的问题也能早日解决。　

　　屈建辉：管线的问题比挂件和底座的收费问题稍微复杂一些，涉及到标准，前景应该是乐观的。　

　　主持人：接下来再看网友的留言。网友说其实对电器服装等商品北京市各级政府包括消协都很为消费者考虑了，做得也很到位，但是现在的情况是大商品对消费者权益的保护力度却不大，比如说房子、车子，因为这些都涉及到不少票子的问题，对大宗商品我们做了什么工作？　

　　曹中生：这位网友说得非常对。我先说汽车，汽车的话这几年应该讲一夜春风一样吹进了百姓家。过去的三包规定当中对家电产品，电器产品的三包规定比较严格。作为汽车而言，到目前还没有一个统一的汽车的三包规定。现在有一些汽车厂商，有一些自己的一些规定，按照公里算的，有一些是按年算的。对汽车怎么修应该由汽车行业协会尽快的出台一个可参照的这么一个退换修的规定，也便于消费者一旦出现问题，有章可循，有据可查，这个我想应该加快对于汽车三包规定的技术法规的出台，这是迫于眉睫，有了这个我们就好办了。这是第一点。　

　　房子比汽车更复杂，房子的消费争议主要是这么几个方面，一个是房子的质量问题，房子的质量问题的鉴定相对复杂一些，牵扯的部门比较多，鉴定的费用非常昂贵。而且房子现在是基本上楼房，所以质量鉴定，质量监测非常难。第二是我们现在的房子除了精装修之外，消费者买了房子之后，他首先自己要对房子进行装修，这样就引发了很多问题。如果是装修出了问题是装修队的问题，和房子还没有关系，由装修队负责赔偿，我们每年投诉装修队的好解决。就整个房子本身解决起来难度非常大，像整个楼房有问题了，解决起来非常难。我们一般也是建议通过司法途径来解决，不是我们能调解的范畴了，它的鉴定手段尖端、方法非常复杂。　

　　主持人：我们拿丰田车来举例，丰田承诺在赔偿浙江的消费者损失，对北京的车主未做任何回应，消协也呼吁过同车同权，我们怎么做？　

　　屈建辉：丰田车的事情出了之后，浙江省消费者权益委员会和丰田进行了谈判，效果还是很好的。您提到的问题，就我掌握的情况，北京市消协和一汽丰田相关负责人先后进行过三次沟通，我们所得到的承诺就是一汽丰田承诺在对浙江省汽车消费者的所有承诺同样适用于北京和全国的其他地区。　

　　主持人：我们会具体督促它的落实情况吗？比如说它尽管是承诺了，但是北京车主并没有拿到代金券，我们会进一步跟丰田进行沟通和谈判吗？　

　　屈建辉：如果一汽丰田在这个问题上没有按照它所做的承诺去履行的话，作为市消协将积极推动，继续关注这件事情，维护消费者权益，使消费者的损失降低到最低程度。　

　　主持人：谢谢。网友说，我觉得这个话题太重要了，我们大家作为消费者在现实中，假如说门窗坏了需要更换，和商家定好合同，可是合同首先是不规范的，安装五金件故意少提供零件，把部门零件换成价格便宜，样式也不符合的产品，收进口防水胶的钱，给我们上的国产的，对商家这种偷工减料，以次充好，我们消费者是防不胜防，问题还在解决中，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。
可以让他们学到一些思维方式，让他们有信心为将来去拼搏，有欲望去主动钻研学习，有意识地去把理论与实践结合，对消费者投诉这样的问题，我们在平常接到投诉中这样的比例占有多高，第二是这样的消费者我们有什么样的建议？　

　　曹中生：这是房屋装修当中的一些投诉，我们每年大概也能收到十多起。给消费者的建议，这个首先在合同制定上面，凡是你需要换件，用什么件要把它在合同当中明确，要非常详细的明确到什么品牌，什么价格，这是第一点。　

　　主持人：即使不是规范的合同，也需要后面注明对吗？　

　　曹中生：对，可以再签一个补充条款，对质量的补充条款和原材料的补充条款，明确写上去，什么牌子，什么样的价格，这样一旦出现问题，我们按这个合同来维护自己的权益，这是首先合同当中要非常严谨细致。第二，一旦发生问题，及时向有关部门反映，可以向12315，可以向建筑主管单位反映。　

　　主持人：在节目的最后请每位嘉宾对在线网友们说几句最想说的心里话。　

　　屈建辉：刚才提到的您的3？15投诉有效的问题，把3？15变成“365”是市消协一直致力于努力的目标。　

　　韩淼：用我们12315热线更真心的服务来换取广大消费者更安心，更和谐的消费，这是我们的追求。　

　　曹中生：我们大家努力，构建我们的和谐消费环境。　

　　主持人：感谢三位嘉宾作客我们的直播间，也感谢在线网友们的热情关注，本期的访谈就到这里。再见。

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